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隨著信息化的日益發(fā)展，消費者對于電腦的需求已呈現(xiàn)個性化趨勢，用戶需求日趨多樣化和用戶特點也趨向差異化，同時電腦硬件產(chǎn)品技術升級速度的加快，使得電腦的硬件功能有著明顯強于軟件應用需求的勢頭。這一系列變化，使得曾經(jīng)單一化的以服務熱線和維修站為主的售后服務方式，已經(jīng)很難滿足日趨多樣化的用戶需求。

在競爭日益激烈的IT硬件行業(yè)，每一個廠商都渴望憑借真正具有差異性的產(chǎn)品，決勝市場，然而，全球IT產(chǎn)業(yè)鏈的整合，又使得產(chǎn)品越來越同質化。以PC為例，各家產(chǎn)品面相大同小異，配置基本雷同，連店頭的促銷方式都如出一轍。那么，差異化競爭的突破點到底何在？什么樣的差異化服務能成為各廠商的市場競爭力呢？近日，本報記者就“差異化服務”，對PC廠商方正科技作了暗訪，從客戶經(jīng)常接觸的服務入口作為調查的切入點，體驗到了方正科技在差異化服務上的獨到之處，以及其一直倡導的“全程服務”的精髓所在。

暗訪售后服務維修站

在走訪的幾家方正科技的售后服務維修站中都有一個相同之處，只要一進維修站，就可以看到印有“全程服務”的統(tǒng)一背景板及印著非常醒目的“方正科技”LOGO的標準接待臺，墻壁上懸掛著方正科技有償維修的統(tǒng)一收費標準和服務流程，流程簡潔清晰，價格一目了然，走訪的幾家店面價格均相同，價格的統(tǒng)一性及透明性，讓記者感受到方正科技的誠信

一進入到維修站，就有服務人員端過一杯水，熱情地詢問記者的需求，當聽說記者臺式機出了問題時，服務人員主動友好地詢問產(chǎn)品型號和購買時間，回答說您所購買的產(chǎn)品有一年的上門維修服務，我們可以直接上門診斷并維修。之后又問了幾個問題，服務人員都耐心細致的一一作了解答，讓記者深受感動。

在這過程中，記者剛好看到服務人員在維修一臺筆記本電腦，服務人員提醒正在填寫服務單的顧客說，因為要重裝系統(tǒng)，所以請先備份好數(shù)據(jù)以免丟失。當顧客說沒帶硬盤沒法備份時，服務人員主動提出幫助顧客刻張光盤，備份數(shù)據(jù)，贏得顧客連聲道謝。

在線溝通MSN機器人服務

之后，記者又對方正科技在2008年推出的網(wǎng)絡即時溝通工具——MSN機器人作了調查：

早上八點，記者添加了方正科技MSN機器人，它在線，名字為“方正機器人工程師”，顯示圖片為一個可愛的機器人，簽名中還帶了個笑臉符號，這個笑臉讓記者感受到了方正科技的細心。記者先敲了“你好”，對方馬上回復“您好��！我是方正機器人工程師，請問我能幫您什么嗎？”然后記者又輸入“我的機子經(jīng)常性死機，是什么原因呢？”隨即就發(fā)過來在4種不同情況下出現(xiàn)死機故障時的解決辦法，還建議撥打統(tǒng)一熱線電話及聯(lián)系當?shù)鼐S修工程師進行判斷檢修。

通過幾個問題的詢問，記者認為，對于一些對電腦常識不太了解的用戶，方正科技MSN機器人是不錯的方式，網(wǎng)上溝通方便快捷，而且機器人回答得非常詳細，常規(guī)性的電腦問題MSN機器人都能做出解答，隨時溝通隨時解決，方正科技的這項服務的確值得稱道，而這一網(wǎng)絡即時溝通工具的推出，也是方正科技全方位完善網(wǎng)絡溝通平臺的有力舉措。

電話咨詢統(tǒng)一號碼服務

根據(jù)客戶需求推出統(tǒng)一號碼服務，也是方正科技今年大力宣傳的，為此記者撥打了方正科技的統(tǒng)一號碼即4006-000-666，電話只響了一聲，就有一個女性親切的聲音進行通話提示，然后分別介紹了8個不同的咨詢內(nèi)容，如產(chǎn)品咨詢、技術故障和報修、維修進度等。分類非常清晰，任何用戶都能找到相對應的分類。

記者按照分類，按了2，即技術故障和報修，按鍵后，電話響了兩聲后被接起，聽完我的描述后，服務人員說有3種情況會出現(xiàn)我電腦存在的問題，并耐心仔細地指導我對電腦進行自檢，一步步描述得非常詳細，記者有一次操作失誤，服務人員也沒有出現(xiàn)不耐煩的情緒，仍然以親切溫和的態(tài)度指導怎么退出，然后再重新操作。檢測出的結果是系統(tǒng)問題，服務人員便根據(jù)檢測出的情況指導記者如何修復，通過半小時的操作，重新開機后電腦恢復了正常。

短短半小時就把電腦故障排除了，方正科技售后人員的專業(yè)素養(yǎng)讓記者非常認可，而且從開始到最后，態(tài)度親切溫和，說話有條有理，解答詳盡仔細。

良好服務源于完善服務體系

客戶有需求，廠商才響應，這就造成“服務是因為質量出問題”的思維定勢。但越來越多的廠商已經(jīng)認識到服務在客戶體驗中的重要作用，逐漸把服務從“售后”走向“全程”，由“被動響應”變成“主動出擊”。方正科技把其服務業(yè)務命名為“全程服務”，就是希望在客戶與方正科技接觸的整個過程中，體驗到專業(yè)的服務。從2004年開始，方正科技每年都會進行名為“春風行動”的業(yè)內(nèi)最大規(guī)�？蛻艋卦L活動，內(nèi)容包括檢查、維修、清潔、殺毒、甚至培訓和輔導。通過這樣的“主動上門”服務，不僅大幅度提升了客戶滿意度，也使得方正科技與客戶的距離更加接近。

從單一平臺走向多平臺整合：互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進入Web2.0時代，草根網(wǎng)民獲得了發(fā)表意見的平臺，他們也需要一個空間交流對產(chǎn)品的使用感受、解答疑惑。傳統(tǒng)的以廠商為信息發(fā)布方，用戶為信息接受方的溝通模式正讓位于廠商與用戶共創(chuàng)、共享信息的模式。一些國際廠商甚至在新品設計階段，就通過網(wǎng)絡，征求廣大消費者的意見，而產(chǎn)品忠實FANS的影響力也通過網(wǎng)絡放大。這一趨勢促使了方正科技搭建一個更加整合的用戶溝通平臺，推出了知識吧及MSN機器人等網(wǎng)絡即時溝通工具，滿足新一代消費者的需求。

（來源：科技日報）