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“如果賣家打了‘全新保障’的logo，買到的卻是二手貨，賣家可以直接向‘有啊’申請賠償。”這是百度“有啊”剛剛上線的消費者權益保障服務之一。這一服務的上線，意味著買家在利益受損時可以繞過賣家，單方面申請獲賠，而賠付的費用來自賣家向“有啊”繳納的保證金。除此之外，還有“誠信保障”、“七天無條件退貨”、“專柜正品”、“海外正品”等4種。

實際上，這種“消費者保障”服務在網購領域并非新鮮事，但一貫以創新和注重用戶體驗著稱的“有啊”，還是在其中注入了一些與眾不同。

申請嚴格管控

既然對買家和賣家都有利，“消費者權益保障”理當大力推行。但“有啊”卻掌控得十分嚴格。“并非只要繳納保證金就可以加入。”相關負責人表示。

在百度“有啊”的官方公告中，有一張附帶的表格，其中對每個商品目錄能夠申請的服務范圍做了界定。記者發現，“海外正品”和“專柜正品”目前僅向化妝品類目錄的賣家開放；而“全新保障”也只針對手機類目錄。除了分類目錄，“有啊”還要對賣家的信用、銷售記錄、投訴率、商品質量等諸多因素進行人工復核。“對于誠信認證的發放，我們寧缺勿濫，確保客觀、有序。”

在眾多保障服務的申請中，“誠信保障”是基本的門檻，是申請其他認證的前提。據了解，加入“誠信保障”需要繳納的保證金從500到5000元不等。保證金由賣家充值到百付寶帳號中，“有啊”進行封存。

業內人士指出，消費者保障本來就不應該是隨便誰都可以加入的，“有啊”嚴格的審核大有必要，這既是對消費者的負責，也更有利于商家梯度的拉開，催生一批優質賣家。

開放式體系

從“有啊”根據商品分類來發放認證可以看出，對不同的商品，消費者對其保障的訴求不盡相同。比如對于化妝品、名牌包，人們最擔心它是否為正品；而對手機，大家最關心它是行貨還是水貨。某些產品，同樣是正品，“有啊”則分得更為細致，分別有“海外正品”、“專柜正品”。或許這正是為未來擴充更多的服務埋下伏筆。分析認為，細化保障認證讓賠付更具操作性，防止了“吃大鍋飯”導致的糾紛難斷的尷尬。

買賣雙方共同舉證

推出消費者保障服務后，意味著“有啊”將付出大量資源解決可能的糾紛。作為“裁判員”，“有啊”在游戲規則設定時，將賣家和買家都設定為了舉證方。舉例而言，假設一位買家在一家通過“海外正品”認證的賣家處購買了一款化妝品，收到貨后發現并非正品。在申請賠付的同時，買家有義務提交證明材料，“有啊”在核實后，同樣需要賣家提交證明材料。

“如果單純讓賣家舉證，雖然很方便，但一來是‘孤證’，二來忽略了買家可能的訴求；而如果讓買家舉證，則更行不通，買家往往處于弱勢。”一位精通互聯網的法律專家表示，雙方都可舉證的方式更顯公平，但對“有啊”的判斷力提出了很高的要求。

對此，百度電子商務事業部總經理李明遠表示，對待每一個糾紛，“有啊”都會有一個評定小組對證據進行判別，雙方任何一方有異議，還會做復核。“買家希望購物愉快，賣家希望賺到更多的錢，兩者的心情都可以理解，我們將盡全力讓雙方都有一個滿意的結果。”

(來源：證券日報)